1. Nieterminowe doręczenie


Klient ma 14 dni na zgłoszenie reklamacji. Reklamację zawierającą numer przesyłki oraz kwotę roszczenia należy wysłać do nas na adres reklamacje@apaczka.pl.

2. Uszkodzenie/zagubienie przesyłki


- Uszkodzenie jawne, widoczne przy odbiorze przesyłki, należy odnotować przy podpisaniu odbioru przesyłki; nie należy przyjmować przesyłki bez zastrzeżeń; kurier na miejscu powinien spisać protokół szkody (jeśli nie spisał należy niezwłocznie zgłosić to do Apaczki).

Uszkodzenie niejawne, niewidoczne przy odbiorze przesyłki, należy zgłosić do przewoźnika, w celu spisania protokołu szkody, w nieprzekraczalnym terminie 7 dni od daty odebrania przesyłki, do Apaczki więc uszkodzenie powinno być zgłoszone w terminie 5 dni na adres biuro@apaczka.pl.  W mailu należy wpisać numer listu przewozowego. Do czasu przyjazdu kuriera odbiorca powinien pozostawić przesyłkę wraz z opakowaniem do inspekcji kuriera.


- Zagubienie/brak aktualnych skanów w transporcie przesyłki należy zgłosić mailowo, podając opis przesyłki (waga, wymiary, rodzaj opakowania, znaki szczególne), opis zawartości (rodzaj towaru, ilość, wygląd) oraz wartość towaru.

Dane przesłane zostaną do DHL, celem rozpoczęcia procedury poszukiwania.


- Po spisaniu protokołu/uznaniu przesyłki za zagubioną klient może złożyć reklamację. Zgodnie z regulaminem DHL i prawem przewozowym reklamację roszczeniową może złożyć tylko właściciel towaru. Jeśli przesyłka została odebrana przez odbiorcę właścicielem towaru zgodnie z umową przewozu jest odbiorca, jeśli natomiast odbiorca odmówił przyjęcia przesyłki i została ona zwrócona do nadawcy, właścicielem towaru jest nadawca. Jeśli natomiast przesyłka została zagubiona właścicielem towaru jest nadawca.


Właściciel towaru powinien więc złożyć reklamację bezpośrednio do DHL. Reklamację można złożyć:

  1. na stronie www.dhl24.pl, po zarejestrowaniu się w zakładce "reklamacje", załączając protokół szkody (tylko przy uszkodzeniu), list przewozowy i fakturę dokumentującą wartość towaru
  2. na adres mailowy pl.reklamacje.wa@dhl.com, załączając:

    • pismo reklamacyjne z uwzględnieniem kwoty roszczenia, numeru rachunku bankowego oraz sposobu zapakowania przesyłki (karton, wypełnienie wewnętrzne)
    • protokół szkody (tylko przy uszkodzeniu)
    • list przewozowy
    • fakturę dokumentującą wartość towaru


    Ewentualnie odbiorca może upoważnić nadawcę do złożenia reklamacji i wypłaty odszkodowania, wypełniając druk pełnomocnictwa (w załączniku).


    Jeśli reklamacja zostanie uznana należy zgłosić się do Apaczki z decyzją (najlepiej przesłać na adres reklamacje@apaczka.pl) z prośbą o anulowanie kosztów transportu przesyłki.